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martes, 30 de mayo de 2017

8 obstáculos ... Y UNO MÁS !


http://www.legaltoday.com

Esta mañana, leía el ReTweet que una amiga hacía de un Retweet de Ramón Cuevas (@CuevasRamon) sobre el twit de Amalia López Acer (@AmaliaLopezAcer), en el que hacía referencia a su post en su BLOG  y que comenzaba con una frase que resume perfectamente lo que está sucediendo:

 "Parece que en los últimos años se ha puesto de moda que las administraciones públicas estén en redes sociales, y así vemos como ayuntamientos, ministerios y organismos de todo tipo se lanzan a abrir cuentas en Twitter, Facebook o Youtube." 

POR SUPUESTO, el estar en esas RR.SS. no significa, ni de lejos, que lo estén haciendo bien, porque como solía decirme mi padre "comprar un coche  no es un problema, lo complicado viene después en mantenerlo, (reparaciones, ruedas, gasolina, mantenimiento...)"  y que si lo extrapolamos a las RR.SS. significaría que abrir una cuenta en la Red Social que nos apetezca no tiene ninguna dificultad y está al alcance de cualquiera pero lo complicado viene a la hora de mantenerla y hacerlo con un cierto nivel de calidad (cuánto más necesario cuando va a representar la categoría y nivel de un organismo público).


LOS OBSTÁCULOS SON:

 
1. Saber quién va a gestionar las redes sociales.

Parece que hasta el momento el criterio para decidir quien las va a llevar no está nada claro y varía de una administración a otra. 

En unas son los que parece que más les gusta el tema (o les disgusta menos).
En otras son los que tienen alguna hora suelta y han de llenarles el horario.
En otras son los del "Rodriguez, lo del tuiter ese para tí, que te gusta y eso no es trabajo)
En otras....

2. Hay que dedicarles tiempo.
Y como suele decirse, "THE MORE YOU READ, THE BETTER YOU WRITE" con lo que hay que moverse mucho para separar la "paja" de la "plata".

3. Cómo se va a canalizar la información hasta la personas responsables de gestionar las redes sociales.

Que, normalmente, suele ser el "Tú te lo guisas, tu te lo comes"

4. La información también hay que "crearla".

Que no significa ni mucho menos que te la inventes.

5. No admitir preguntas, comentarios o críticas.
Buff, de esto podría hablar horas, pero tampoco es ni el tiempo ni el lugar. Pero igual que se de muchos que siguen a personas con las que no tienen ninguna relación, similitud o relación de ideas, pero que quieren estar al  tanto de lo que dicen TODOS, TODOS, TODOS, conozco a otros que si vas de su palo tienes sitio y si no... PUES  A TOMAR, bloqueo al canto.

6. Rechazo por parte de los propios funcionarios a las redes sociales.

Aquí no me voy ni a preocupar en explicar, porque es hecho probado que hay un miedo intrínseco a lo desconocido.

7. Creer que nuestros usuarios no están en redes sociales.
Claro, como solo están los frikis, pues eso (y así va)

8. Las redes sociales son algo lúdico y las administraciones públicas somos algo muy serio.
Sobran comentarios

Aquí yo incluiría alguno más, pero tal vez podrían entenderse dirigidos y no es esa la idea (aunque como se dice por mi tierra "El que se Pica, ajos come!), así que únicamente voy a dar uno más acompañado de un ejemplo totalmente ficticio.

    9.- Están creando una INTRANET en las RR.SS. dirigida a demostrar cuanto trabajamos. Yo posteo, tú reenvias, el otro dice que le gusta y así nos movemos, sin posts de calidad que informen realmente al usuario final.
    Es fácil criticar sin dar soluciones, pero "sintiéndolo enormemente y completamente apesadumbrado" va a ser que la solución me la guardo para mí. Que piensen los que les pagan por estar haciendo eso, que YA VALE de chupar rueda.

Ejemplo   (totalmente ficticio y en el que cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia)


UN ORGANISMO PÚBLICO QUE SE ABRE UNA CUENTA EN TWITTER Y EN EL QUE:

HAY DOS JEFES
HAY TRES EMPLEADOS (que no se si por gusto o disgusto son seguidores de los dos jefes).
HAY CUATRO SEGUIDORES DE CADA UNO DE LOS EMPLEADOS, que a su vez son seguidores de los dos jefes.



Un día un "particular" ajeno a ese grupo, publica una noticia que uno de los empleados considera interesante (por la razón que sea, que también habría para hablar un rato).

Ese empleado, como no controla demasiado el tema de la misma, o no tiene tiempo,  hace RT, (ReTweet) que no cuesta mucho porque total es un click , pero no sin antes dirigirlo explícitamente (mención con el 'at' - @) a sus dos jefes inmediatamente superiores, para que vean cuanto trabaja.

Los dos jefes, al recibir el RT,  piensan en compartirlo para que sus seguidores vean que están haciendo algo, con lo que llega a los tres empleados que hemos dicho al principio que los siguen y para que los jefes vean el alto grado en el que valoran sus comentarios, pues los retweetean incluyendo nuevamente mención   a sus jefes, para que vean que lo han retweeteado.

Los cuatro seguidores de los empleados, ven que han hecho un post, les gusta más o menos, pero creen que si han hecho RT, será que es importante, así que lo retweetean, sin poner menciones ni.....

Y vuelta a empezar con la Historia Interminable, y esto que estaría muy bien para aumentar el grado de influencia de una noticia interesante, no cumple tal función, porque esa red "INTER", se está poco a poco convirtiendo en una red "INTRA" (bloqueos, desinterés por noticias repetidas....) con lo que desaparecen TODAS las ventajas de la misma.

Pero esto que parecía que ya era un lío lo acabamos de liar cuando ese particular al que un empleado le ha hecho RT, empieza a marcar como "ME GUSTA" los posts de ese empleado, pero no porque le gusten, o porque quiera difundirlos, o porque... sino porque cree que así al que le ha dado el "ME GUSTA" lo va a valorar más (como tal vez sea, no se).

Ahora bien, cuando pensáis que he montado un jaleo de miedo, he liado todo una y mil veces, pero....

NADA DE ESO, PORQUE HE TRABAJADO CON  2,3 y 4 .- Ahora multiplica los jefes, los empleados y sobre todo esos seguidores que de buena (o mala, ya no lo sé) fe están siguiéndolos y BIENVENIDOS A MI INTRANET (porque no se quien va a querer entrar en ella).


Como solucionar esos 8 primeros obstáculos: Pues pensando que las RR.SS. no son algo del otro mundo, están ahí y deben ser utilizadas de la forma más natural que se nos ocurra, no debemos emplear términos "rimbombantes", fórmulas academicistas, latinajos y palabras técnicas para darles mayor valor, pues lo que debemos de hacer es  tratar los temas como los trataríamos con nuestros amigos y compañeros, intentando que la persona que los lea pueda comprenderlos y nos podamos explicar sin necesidad de un alto nivel de implicación con el tema que nos ocupe.

En cuando al noveno obstáculo, os dejo a vosotros el método para solucionarlo. Yo lo tengo ,claro no, CLARÍSIMO, y sé que vosotros lo sabréis tan bien como pueda saberlo yo, así que.... para que vamos a decirlo a los que lo quieren oir??

Y recordar, son muchos los que si les dicen por donde han de ir, van a quedarse quietos!
Un saludo, pp4mnk





---------------------------------------------------------- EL POST ORIGINAL ________________________


8 obstáculos de las administraciones públicas 

para estar en redes sociales


Parece que en los últimos años se ha puesto de moda que las administraciones públicas estén en redes sociales, y así vemos como ayuntamientos, ministerios y organismos de todo tipo se lanzan a abrir cuentas en Twitter, Facebook o Youtube.

Sin embargo, el proceso no es tan fácil y sencillo como pudiera parecer ya que se tienen que salvar muchos obstáculos y barreras, algunos de los cuales ni se vislumbran hasta que no estás inmerso en el proceso. La dificultad no está tanto en abrir esos perfiles sino en mantenerlos en el tiempo haciendo una buena gestión de los mismos.
¿Cuáles son los principales obstáculos que podemos encontrarnos a la hora de abrir perfiles en redes sociales de una administración pública?




    1. Saber quién va a gestionar las redes sociales. Este es el primer problema que se nos plantea: qué persona o personas serán las encargadas de gestionar el día a día de las redes sociales. Gestionar las redes sociales de las administraciones públicas no tiene nada que ver con hacerlo con una empresa o marca, por tanto, tendremos que tener en cuenta el perfil de la persona que va a gestionar las redes sociales (http://amalialopezacera.com/community-manager-de-administracion-publica/)
    2. Hay que dedicarles tiempo. Publicar un tuit es rápido, pero buscar y seleccionar el contenido  que vamos a publicar sí que lleva tiempo. La "curación de contenidos" no es precisamente algo rápido ni sencillo. Además, nuestro trabajo no termina, ahí sino que tendremos además que contestar y "conversar" con los ciudadanos. No debemos perder de vista que las redes sociales de las administraciones públicas son, o deberían ser, un canal de comunicación con los ciudadanos para que éstos nos puedan hacer llegar sus propuestas, ideas y sugerencias así como sus quejas y sus críticas.
    3. Cómo se va a canalizar la información hasta la personas responsables de gestionar las redes sociales. No nos estamos refiriendo a la información externa que puede ser de interés para nuestros usuarios, sino de la información que genera la propia administración. Sé por propia experiencia que es más fácil enterarse de lo que pasa en otra administración que de lo que se está "cociendo" en la tuya. Por tanto, habrá que definir los canales para que la información llegue hacia las personas que tienen que gestionar las redes sociales. Así mismo, se tendrán que establecer el camino de vuelta, es decir, si un usuario plantea un duda o consulta tenemos que ser capaces de poder responder de una forma rápida y ágil. Las personas que gestionan las redes sociales no tienen porqué tener las respuestas a todas las cuestiones que se planteen, por lo que es importante designar esos "enlaces" en cada departamento o sección para que exista una comunicación fluida. 
    4. La información también hay que "crearla". Si tu preguntas en un departamento o servicio de una administración pública seguramente te dirán que es imposible generar al menos una información al día. Pues bien, sí que se puede ya que la información hay que crearla. ¿Cómo? Pues desde explicando un trámite administrativo hasta recordando el horario de atención o la documentación que hay que presentar. Y es que todo, todo es susceptible de ser publicado y comunicado a los ciudadanos.
    5. No admitir preguntas, comentarios o críticas. ¿Os imagináis que un ciudadano fuera a un organismo público y no le dejásemos poner una queja, sugerencia o propuesta? Pues bien, eso pasa en redes sociales cuando muchas administraciones públicas no admiten preguntas por este canal, o directamente bloquean o limitan el que se puedan publicar comentarios. Tenemos que tener claro que si estamos en redes sociales, estamos, y eso supone asumir que tenemos que contestar y conversar con los ciudadanos. Las redes sociales son algo más que un tablón de anuncios.
    6. Rechazo por parte de los propios funcionarios a las redes sociales. No podemos pretender tener administraciones 2.0 sino tenemos funcionario 2.0, por lo que tenemos que procurar con planes de formación y estrategias de comunicación interna el que los empleados públicos participen en esta nueva forma de comunicación con los ciudadanos. Esto supone así mismo el que los empleados públicos desarrollen su marca personal y tengan presencia en esas mismas redes sociales desde sus propios perfiles y cuentas.
    7. Creer que nuestros usuarios no están en redes sociales. Las redes sociales son todavía vistas por muchos como algo para jóvenes o frikis. Pues bien, el último estudio de IAB Spain 2017 señalaba que el 86% de las personas entre 16 y 65 años utilizan redes sociales lo que representa más de 19 millones de españoles (http://iabspain.es/wp-content/uploads/top-tendencias-2017-1.pdf). Muchas administraciones piensan que sus usuarios no están en redes sociales y se basan fundamentalmente en el hecho de que como ellos están, nadie lo está. Porque, ¿cómo puedes saber que los ciudadanos no utilizan las redes sociales si tú no tienes perfiles en ellas? Pues bien, los datos nos demuestran que los ciudadanos están en redes sociales y las administraciones públicas tenemos que estar donde están los ciudadanos.
    8. Las redes sociales son algo lúdico y las administraciones públicas somos algo muy serio. Desde luego que las administraciones públicas tratamos cuestiones importantes, pero eso no quita para adaptemos nuestro lenguaje y nuestra forma de comunicarnos con los ciudadanos a los nuevos canales de comunicación. Si tenemos la posibilidad de explicar un trámite administrativo a través de un videotutorial no por eso resulta menos serio, lo que resulta es que es más accesible. Esto es algo parecido a lo que ocurrió hace algunos años cuando muchas administraciones públicas no veían necesario tener una página web, hoy es algo que nos parece algo impensable.

Todos estos obstáculos o barreras denotan sin embargo algo que va mucho más allá de la tecnología o de la comunicación, y es que esta forma de relacionarnos con los ciudadanos nos obliga un cambio de mentalidad a todos los que trabajamos en las administraciones públicas.
Durante años hemos aprendido una forma de atención al ciudadano, nos hemos dotado de leyes, reglamentos e instrucciones en donde se detallaba al milímetro todo el proceso que debíamos seguir, lo que nos hacía sentirnos cómodos porque teníamos claros a qué acogernos en cada momento.
Sin embargo, la irrupción de las redes sociales ha hecho que todo esto salte por los aires. Los ciudadanos pueden ahora mostrar su descontento por una atención recibida con un simple tuit o lo que es peor, no sabemos responder a sus necesidades de información. Las redes sociales se han convertido en el nuevo libro de reclamaciones de las administraciones públicas (http://amalialopezacera.com/redes-sociales-libro-de-reclamaciones/)
Y es que tanto internet, como la administración electrónica o las redes sociales, son una nueva realidad en nuestra sociedad y las administraciones públicas no podemos quedarnos al margen de ella.